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Los beneficios y la importancia de la satisfacción del cliente

abril 6, 2018
Los beneficios y la importancia de la satisfacción del cliente

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No puedo obtener satisfacción.

Excepto que lo escucha como el estribillo en un rock n 'roll classic es una frase que nunca desea obtener de sus clientes. Sin satisfacción del cliente = sin retención. Sin retención = reducción de la base de clientes. Y mala publicidad de boca en boca. Y cayendo en picado las ganancias.

Sí, necesita un gran producto. Sí, necesitas un precio competitivo. Pero el futuro pertenece a la experiencia en torno a su producto o servicio, en cada etapa de su embudo de ventas.

De hecho, Walker Consulting predice que la experiencia será el diferenciador más importante para 2020 . No es el precio ni el producto en sí. Se trata principalmente de la experiencia y la satisfacción del cliente que usted ofrece.

"Todo se reduce a cómo su cliente experimenta la marca, y cómo esa marca hace que la persona se sienta". ~ Alex Allwood The Holla Agency

En esencia, su satisfacción con su marca, su producto, su servicio, sus mensajes y más, lo hará o romperá. ¿Estás listo para eso?

En el informe de 2018 Tendencias digitales Econsultancy preguntó qué oportunidades las empresas encuentran más entusiastas para el próximo año. La respuesta # 1?

Experiencia del cliente (también conocida como CX).

Más que marketing de contenidos, más que móvil, más que personalización y más que social. La experiencia, y por extensión, la satisfacción, golpeó a varios bateadores muy pesados.

La buena gente de Walker también descubrió que el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor CX.

Las empresas se enfocarán en la satisfacción del cliente y la experiencia, y los consumidores buscan activamente marcas que cumplan la promesa.

Suena demasiado bueno para ser verdad, ¿verdad? Pero, por supuesto, usted tiene más preguntas que respuestas: ¿cómo logra la satisfacción del cliente? ¿Cómo se aumenta la satisfacción del cliente? ¿Cómo se define la satisfacción del cliente?

Entremos.

¿Cuál es el significado de la satisfacción del cliente?

Antes de examinarlo con más detalle, tenemos que definir la satisfacción del cliente nosotros mismos.

Con la satisfacción del cliente más elemental usted mide cómo su producto, servicio y experiencia general se quedan cortos, cumple o excede las expectativas del cliente .

Cómo lo mides difiere de una compañía a otra. Algunos pueden basarlo completamente en la retención y repetir clientes, mientras que otros pueden crear un valor numérico basado en datos y / o comentarios de los clientes.

De todos modos, mide, evalúa e intenta gestionar qué tan satisfechos están sus clientes con usted, sus productos y su marca en general.

Feliz = bien. No tan feliz = malo. Es así de simple.

¿Por qué? Me alegro de que preguntaras.

La importancia de la satisfacción del cliente en las empresas

Está claro que los clientes satisfechos son algo bueno. Sin embargo, puede ser un poco más difícil explicar exactamente por qué.

La respuesta corta: las empresas que dan prioridad a la satisfacción del cliente crecen y aumentan las ventas. Los que no, no .

 las empresas en crecimiento le dan prioridad a la satisfacción del cliente

Entonces, ¿le da prioridad a la satisfacción del cliente y al éxito? Y si asientes con la cabeza, ¿estás seguro seguro? Menos de la mitad de los consumidores encuestados - solo el 48% - creen que las marcas y compañías que compran en realidad lo hacen .

El crecimiento y el ingreso son elementos clave de un negocio exitoso. Eso es obvio

Ventajas

Además de la correlación de crecimiento: si está trabajando activamente para aumentar la satisfacción del cliente, las posibilidades de que aumenten sus ingresos son mayores, existen muchas otras razones para que esto sea una prioridad.

Tome por ejemplo boca a boca . Es importante, especialmente en el mundo digital ultraconectado y siempre conectado al que llamamos hogar. Podemos compartir nuestra experiencia directamente con una marca con miles de otras personas en las redes sociales y revisar sitios como Yelp.

Y aparte de ese rango potencial, confiamos y buscamos recomendaciones en línea:

 yelp y facebook son los puntos de revisión de mayor confianza

Eso es una gran cantidad de buena voluntad y publicidad positiva. Pero funciona en ambas direcciones. El 60% de los consumidores comparte una mala experiencia con otros, y le dicen a 3 veces más personas, en comparación con solo el 46% que comparten el bien.

¿La comida para llevar? Es mejor que haga todo lo posible para garantizar que cada interacción con el cliente sea positiva. Si no paga una prima por marketing de clientes y satisfacción del cliente, solo tendrá conocimiento de problemas o quejas si es demasiado tarde.

Cuando la palabra finaliza, se apaga. Como dice el refrán, no puedes administrar lo que no mides. Si le da prioridad a mantener contentos a sus clientes, a) reducirá el número de desafortunados, yb) conocerá y trabajará para resolver la insatisfacción mucho más rápido.

Ganar-ganar.

Pero las ventajas de un enfoque orientado al cliente no se detienen ahí:

Lealtad de la marca
¿Por qué un cliente feliz y satisfecho alguna vez buscaría en otro lado o querría irse? usted? Usted ve menor abandono y mayor retención. Y un aumento del 5% en la retención puede aumentar la rentabilidad hasta en un 25-95%. Deja que se hunda.

"Los clientes que vuelven compran más de una empresa a lo largo del tiempo, mientras lo hacen, los costos de su negocio les disminuyen, y los clientes que repiten envían a otros a su negocio, y a menudo pagan una prima a para continuar haciendo negocios con usted en lugar de pasar a un competidor con el que no están familiarizados o cómodos ". ~ Fred Reichheld Creador de Net Promoter

Brand zumbido
A Los afortunados defensores y porristas de pelotón que te elogian en las redes sociales y revisan los sitios son la mejor publicidad que el dinero puede o no puede comprar. Trabaja para que esto suceda.

Confianza de la marca
Los consumidores confían en las personas, incluso en los desconocidos, más que en la publicidad y el marketing.

"La medición es el primer paso que conduce al control y, en última instancia, a la mejora. Si no puedes medir algo, no lo entiendes. Si no lo entiendes, no puedes controlarlo. Si no puedes controlarlo, no puede mejorarlo ". ~ H. James Harrington, CEO de Harrington Management Systems

Mida, comprenda, controle y mejore.

Objetivos de satisfacción del cliente

Entonces, ¿cuáles deberían ser los objetivos de satisfacción del cliente? Difícil de decir. Nadie conoce tu empresa mejor que tú. Tus objetivos pueden no ser mis objetivos, y viceversa.

En general, desea mantener las cosas simples. Utilice el sistema de destino SMART (específico, medible, accesible, relevante, limitado a la hora). Solo configure 1-2 al mismo tiempo (de lo contrario, comenzarán a competir entre ellos). Anótelos (la investigación muestra que usted es [2-330x] 2-3x más probable para pasar). Mantenerlos realistas .
  Acrónimo SMART goals
Su primer objetivo debe ser comenzar a recopilar datos de satisfacción del cliente si aún no lo ha hecho. Esa es una buena idea y le responderemos de inmediato de todos modos.

Identifique las áreas problemáticas, los cuellos de botella y las quejas frecuentes.

Entonces, sus objetivos podrían ser reducir la deserción o aumentar la retención en X%, reducir el número de puntos de contacto con clientes que regresan, reducir el tiempo de reacción de las quejas, aumentar el NPS con X %, el experimento con diferentes canales de comunicación, lo que aumenta el número de interacciones con el cliente "completamente satisfechas", acorta el tiempo de transmisión, y así sucesivamente.

¿Qué se beneficiaría más para su compañía y para sus clientes? Ve con eso.

Aprenda cómo medir la satisfacción de su cliente

Ahora llegamos a la carne y las papas. Está bien planificar y promover la satisfacción del cliente en su empresa, pero ¿cómo funciona exactamente eso en el mundo?

Hubspot recomienda un acrónimo simple para recordar los pasos: OCCAM (como en Occam & # 39; s Razor la idea de que la explicación o enfoque más simple suele ser el mejor) :

  1. Esboce los objetivos y el plan.
  2. Crear encuesta al cliente
  3. Elija desencadenar o cronometrar.
  4. Analiza los datos.
  5. Hacer ajustes.

No puedes ser mucho más simple que eso.

Comience por preguntarse: ¿por qué? ¿Por qué estoy haciendo esto? ¿Qué espero lograr? ¿Qué quiero obtener de esto?

Una encuesta de satisfacción del cliente es uno de los métodos más fáciles y confiables para obtener una instantánea de la satisfacción en torno a una determinada parte de su empresa (sus productos, su solución de quejas, su servicio al cliente, etc.). Los métodos populares incluyen:

  1. Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) que mide su satisfacción con una interacción en particular.
  2. Customer Engagement Score (CES) que investiga la facilidad con la que han resuelto satisfactoriamente su problema o han completado una acción (como realizar una compra).
  3. Net Promoter Score (NPS) que pregunta qué probabilidades hay de que recomienden su empresa a otra persona

A continuación, determine quién recibirá su encuesta y cuándo. ¿Directamente después de una compra? ¿Al final de un chat en línea? ¿Una semana después de que se presentó una queja? Mire sus objetivos desde el primer paso de la orientación aquí, ya que el quién y el cuándo están determinados por lo que está tratando de lograr.

El pecado capital de la recopilación de datos no hace nada con eso. Una vez que tenga los datos, debe analizarlos y usarlos para realizar mejoras. De lo contrario, habrá desperdiciado el tiempo y el esfuerzo de todos.

Algunos métodos son fáciles de analizar: NPS es simplemente el porcentaje Detractores restados del porcentaje Promotores - mientras que otros métodos son más complicados. Muchas herramientas de satisfacción del cliente tienen un análisis integrado como parte del servicio. De lo contrario, una búsqueda rápida en línea puede ofrecer docenas de tutoriales y manuales.

Las encuestas con una sola pregunta y una respuesta de opción múltiple suelen ser las mejores, pero no tema las preguntas más largas con preguntas abiertas. Requieren más esfuerzo tanto en la creación como en el análisis, pero también ofrecen una visión más profunda y variada. Obtienes lo que le pones.

Una vez que tenga alguna idea, úselo. Hacer ajustes Bloqueo de cuellos de botella. Eliminar la fricción. Haga que sea fácil y conveniente que sus clientes obtengan lo que desean y hagan lo que tienen que hacer .
  marco de encuesta de satisfacción del cliente
Esa es toda la idea.

3 Ejemplos de satisfacción del cliente

¿Está buscando inspiración? Aquí hay tres ejemplos del juego de satisfacción que se ha hecho bien:

En acción

Trader Joe's es una popular cadena de supermercados con más de 470 ubicaciones. Tienen una política de devolución realmente notable que pone a los clientes completamente a gusto y elimina toda la fricción, especialmente aquellos que piensan en probar un nuevo producto. Literalmente recuperarán cada producto incluso si está abierto y / o parcialmente consumido, sin un recibo. Sin preguntas Temprano. La política incluye alimentos, bebidas y alcohol. ¿No te gusta ese vino o cerveza nuevos? Recupere lo que queda, obtenga un reembolso.

"Pruébalo, creemos que te gustará, si no lo haces, devuélvelo para obtener un reembolso completo". ~ Trader Joe's

Con una política de devolución generosa como esa, puedes estás seguro de que todos los recomiendan a sus familiares, amigos y seguidores.

Lea o deje un comentario
Amazon sabe claramente lo que hace. Cada producto en el sitio tiene una calificación de estrellas en la parte superior de la página y se anima a cada cliente a dejar su evaluación justa.

 Estrella de Amazon basada en encuestas de satisfacción del cliente

Haga clic en el triángulo invertido y puede seleccionar el puntaje de estrella que sea más importante para usted y leer inmediatamente los comentarios que dejan esos consumidores que lo han evaluado como tal. ¿Qué problemas tuvo la gente que resultó en una calificación de 1 estrella? ¿Qué profesionales motivaron a otros a darle cinco estrellas?

Amazon no solo reúne montañas con valiosos datos de satisfacción del cliente para responder esas preguntas, sino que también les permite identificar problemas y quejas comunes, pero también usan esos datos de inmediato como testimonios, tanto positivos como negativos, para esas preguntas. piensa en hacer una compra Un clic. Una parada.

Y que es una de las muchas razones por las cuales Amazon es el rey del juego del comercio electrónico.

Encuesta de satisfacción del cliente
La encuesta de clientes modesta realiza más allá de su categoría de peso. Fácil de hacer e implementar, pero ofrece un poderoso golpe de datos.

Dashlane es un administrador y una bóveda de contraseñas. Ya uno de los más populares en el nicho, no descansan en sus laureles.

 encuesta de experiencia del cliente de dashlane

Esta encuesta simple de NPS fue enviada por correo electrónico a clientes existentes, literalmente toma unos segundos para completarla, pero recopila datos invaluables y los hace la base de clientes se siente cálida, esponjosa y apreciada (su opinión cuenta).

Las mejores estrategias para mejorar la satisfacción y retención del cliente

¿Ya convencido? Ese debe ser usted, así que veamos algunas de las mejores estrategias para una mejor satisfacción y retención del cliente.

Puntuación de promotor neto

NPS es una de las estrategias más populares, si no para medir la satisfacción del cliente y la lealtad hacia una marca en particular. Es simple, fácil de calcular y ofrece varias tasas de finalización excelentes, ya que solo lleva unos segundos completarla.

Una pregunta básica (por lo general, una pregunta simple como "¿Qué tan probable es que nos proporciones este producto a tus amigos y familiares?"), Y una escala de 1 (menos probable) a 10 (probablemente). Eso es todo.

Cualquier persona que responda 0-6 se llama Detractores . Son sus clientes insatisfechos y pueden dañar su reputación enormemente si se dejan para pudrirse.

Los pasivos son ​​los que responden 7 u 8. Están satisfechos pero no son muy entusiastas.

Je Los promotores son ​​aquellos clientes que responden 9 o 10. Son felices, leales y a menudo recomiendan su marca y productos.

Su NPS es un cálculo rápido:

Porcentaje de promotores - Porcentaje de detractores = Puntaje neto del promotor (un valor que va de un mínimo de -100 a un máximo de 100).

 puntaje del promotor neto con promotores y oponentes

El simple hecho de conocer su puntaje le dice de inmediato cómo piensan sus clientes acerca de usted. Pero puede hacer mucho más: segmentar a sus clientes en promotores (recompensarlos y alentarlos), pasivos (¿qué puede hacer para aumentar su entusiasmo?), Y difamadores (¿qué problemas hacen tan infelices?), Coleccionar "razones por las cuales" (la mayoría de los servicios siguen con una pregunta abierta sobre por qué reaccionaron como lo hicieron), aceleran las evaluaciones y mejoran la retención .

El estudio de escala Likert de también puede producir la mayoría de los mismos beneficios.

Monitoreo de redes sociales

Internet está lleno de gente hablando, bueno, de todo. Es su trabajo mantenerse al tanto de lo que las personas dicen sobre usted, su marca y sus productos. No puedes sentarte y asumir que todo está de moda.

Con este fin, el monitoreo de las redes sociales se ha convertido en la piedra angular de la existencia digital. Y hay una larga lista de herramientas y servicios de alta calidad que lo hacen por usted (más sobre esto más adelante).

Seleccione uno, establezca algunas palabras clave y frases y comience a escuchar . Cuanto antes "oigas" que alguien ha tenido una mala experiencia, más rápido podrás alcanzarla y tratar de solucionarla. Del mismo modo, cuanto antes "oigas" que alguien ha tenido una gran experiencia, más rápido podrás llegar y agradecer, posiblemente con una recompensa especial o un descuento por su mecenazgo.

Escuchando. Responde Reaccionar

Preguntas para comentarios

Pregunte y recibirá. La forma más fácil de mejorar la satisfacción y la retención del cliente es solicitar comentarios.

Los consumidores están listos, dispuestos y pueden dar su opinión y comentarios ... si usted los pregunta. Demasiadas compañías no se molestan. ¿Qué mejor manera que exactamente descubrir cómo se sienten acerca de todo y de todo, que preguntarles directamente?

Puede ser un mensaje en las redes sociales, un breve mensaje de correo electrónico, una ventana emergente en su sitio, una notificación automática, un enlace a la salida o al final de un chat, o cualquier otra cosa que se le ocurra. El método no es tan importante. La pregunta es

Los clientes quieren sentirse valorados y reconocidos como individuos, no solo como signos de dólar. Pídales su opinión y les da los datos concretos que necesitan para tomar buenas decisiones comerciales.

Se sienten respetados. Se sienten apreciados. Y esa es la mitad de la batalla por la satisfacción y la retención allí.

Entrega de soluciones

Las preguntas para comentarios son una cosa. Pero, ¿cómo lo usas para mejorar la satisfacción del cliente?

Proporciona soluciones . Si no están satisfechos con cierto aspecto de su producto o servicio, es fácil disculparse y ponerse a la defensiva.

Eso no es bueno. Debe enviar soluciones a sus quejas.

¿El envío lleva demasiado tiempo? Ofrezca una opción express. El servicio de atención al cliente no está disponible a la medianoche del martes. Inicie un chatbot o centro de ayuda con autoservicio.

Sus problemas + sus soluciones = mejor satisfacción y retención.

Trate de implementar estas cuatro estrategias para aumentar la satisfacción del cliente hoy. No mañana. Hoy. Esta no es una lista exhaustiva, pero activará las cosas y obtendrá algunas victorias rápidas para motivarlo y hacer que tenga hambre de más.

Herramientas y metodologías de satisfacción del cliente

Cualquiera que sea la estrategia o método que esté considerando, las herramientas están ahí para hacerlo rápido, asequible y conveniente para las empresas o cualquier tamaño o presupuesto.

Net Promoter Score   herramientas de satisfacción del cliente para 2018 de forma inusual

Control de redes sociales

Comentarios de los clientes [19659002]   herramientas de comentarios para clientes en 2018 obtener satisfacción

Reseñas en línea

Búsqueda de usuario

 usuarios de prueba de huevos locos

Encuesta por correo electrónico

Lo que sea que esté buscando, una búsqueda en Google o Bing le ofrece docenas de herramientas y servicios para hacer el trabajo. Entonces hazlo. Haga las preguntas correctas . Toma las decisiones correctas.

¿Son útiles las encuestas de satisfacción del cliente?

Ah, la demanda de $ 64,000. ¿Vale la pena?

¿Respuesta corta? Sí.

Ya hemos visto el vínculo entre dar prioridad al éxito del cliente y el crecimiento de los ingresos. Solo eso hace que sea un ejercicio valioso.

Si identifica clientes satisfechos puede nutrirlos en clientes leales de 1945808 que utilizan programas de recompensas, incentivos especiales, contenido personalizado y más.

Un enfoque en la satisfacción del cliente garantiza que se mantenga alejado de la multitud. No todos siguen haciéndolo. Haz una impresión ahora.

Las encuestas de satisfacción cierran la brecha entre lo que usted cree que está haciendo y lo que sus clientes piensan que realmente está haciendo. por ejemplo, el 80% de los CEOs encuestados dijeron que proporcionan una experiencia de cliente excepcional, pero solo el 8% (!) De los clientes estuvo de acuerdo con esto. Esa es una desconexión seria.

En 2018 y más allá, la experiencia y satisfacción del cliente es todo .

¿Cuál es la mejor manera de manejar a un cliente difícil?

No importa cuánto lo intentes, te encontrarás con clientes infelices, molestos y difíciles. Cómo lidiar con ellos determinará su éxito general.

No puedes hacer que todos estén felices, siempre. Ni siquiera lo intentes. Cuando un cliente difícil excede su umbral, digitalmente o de otra manera, sigue algunos consejos prácticos:

  • Escuche sin interrumpir. Déjelos despotricar y holgazanear y sacar todo. Quieren ser escuchados.
  • Disculpas con empatía . Hágales saber que usted comprende el problema y se da cuenta de cuán frustrante debe ser.
  • Haga preguntas para aclarar si es necesario. Pregunte explícitamente qué les gustaría ver como reacción.
  • Ofrezca soluciones . Nunca te disculpes Si no puede darles exactamente lo que quieren, ofrezca soluciones alternativas. Use un lenguaje positivo: en lugar de decir "No puedo hacer eso", intente liderar con "Esto es lo que puedo hacer ..."
  • Mantenga la calma. Algunos clientes no son razonables. Mantenga sus emociones bajo control .
  • Seguimiento posterior para determinar si se resolvió a plena satisfacción.
  • Aprende de la experiencia.

Por supuesto, también son otros consejos y trucos que puede utilizar en la situación, incluidas algunas estrategias psicológicas si desea obtenerlas, pero los pasos descritos anteriormente son la manera más fácil de hacer una difícil. cliente en un cliente satisfecho

 mano con caras de ánimo

Cómo tratar a los clientes y ofrecerles un buen servicio

Con respeto.

Por supuesto, va más allá de eso, pero respetarlos siempre ayuda mucho a crear clientes leales, satisfechos y satisfechos.

Además de eso:

  • Tener líneas de comunicación abiertas. Correo electrónico, número de teléfono, perfiles de redes sociales, chat en línea, mensajería instantánea y más. Especifique los canales que desean.
  • Responda a la comunicación, tanto positiva como negativa, a tiempo. Como regla general, las personas esperan una respuesta en línea muy por debajo y por hora.
  • Bajo promesa y sobre visión.
  • Di "gracias".
  • Capacite a su personal para brindar un servicio al cliente espectacular. Es una habilidad. No suponga que sus empleados ya lo tienen.
  • Escuchando. Responde Pide comentarios. Ese es el deseo de crear.

Nosotros podríamos dedicar una publicación completa a este tema . Basta decir, sigue la regla de oro: trata a los demás como te gustaría que te traten. Puede ser propietario de un negocio, pero en otros momentos también es cliente. ¿Qué busca en un excepcional servicio al cliente? Haz eso.

Preguntas frecuentes sobre la satisfacción del cliente

La calidad de las preguntas que hace determina la utilidad de las respuestas que recibe. Puede, y debe, hacer preguntas sobre cada aspecto de su servicio al cliente:

  • La ​​calidad y cantidad de productos / servicios ofrecidos
  • Su compromiso con el éxito del cliente
  • Sus precios
  • Transparencia empresarial
  • Accesibilidad tanto para su servicio al cliente como para sus productos / servicios
  • Su conexión
  • Su estética comercial, incluyendo sus sitios, tiendas físicas, mensajes de marca y valores comerciales y ética

Pregunte qué tan bien un producto satisface sus necesidades. Pida las funciones más importantes faltantes . Pregunte qué funciones son más importantes para ellos. Pregúnteles qué cambiarían. Pídales que recomienden su empresa o producto a un amigo. Pregunte si es probable que le vuelvan a comprar. Pregunte por la facilidad con que han logrado su objetivo (hacer una compra, presentar una queja, resolver un problema). Pregunta por tu competencia Preguntas, preguntas, preguntas.

Haga preguntas . Obtenga respuestas. Luego pregunta por qué dieron esa respuesta. Mantenlo corto. Una pregunta de opción múltiple o una pregunta de báscula con un campo de entrada corto para explicar por qué todo es lo que necesita.

Conclusión

Satisfacción del cliente es su empresa, independientemente de su producto, sucursal o nicho. Tienes que hacer que sea una prioridad. Eso es cierto hoy y solo aumentará en los próximos años.

Reúna, analice y use los datos de satisfacción del cliente para cada etapa de su embudo, cada interacción y cada contacto, cada lanzamiento de producto y más. Elige y elige tu momento, por supuesto, porque nadie quiere estar constantemente inundado de encuestas. Pero ningún área está prohibida para investigación selectiva y para solicitar comentarios.

Eso es cómo mejorar. Eso es cómo creces. Y que es cómo convierte a los clientes en clientes habituales y clientes habituales en porristas.

Sobre el autor: Neil Patel es el cofundador de Neil Patel Digital.

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