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Logra un alto crecimiento al regresar los clientes a su sitio web de comercio electr贸nico

Posted on Abr 6, 2018 by in blog |

Logra un alto crecimiento al regresar los clientes a su sitio web de comercio electr贸nico


Tom Robertshaw ( @bobbyshaw ) es un evangelista de e-commerce en Space 48, una galardonada firma de consultor铆a de comercio electr贸nico para minoristas progresivos. Recientemente grab贸 un webinar con Kissmetrics, aqu铆 .

Puede ser f谩cil perdernos en la lucha cr贸nica de la adquisici贸n de clientes. Extender la parte superior del embudo para atraer m谩s visitantes al sitio parece ser la forma obvia de hacer crecer el negocio.

Sin embargo, de acuerdo con Adobe Digital Index Report los clientes que regresan representan el 40% de los ingresos y representan solo el 8% de los visitantes. Esto nos dice que existe una gran oportunidad de aumentar a煤n m谩s la retenci贸n de clientes para respaldar el crecimiento de las ventas.

El mismo informe mostr贸 que los clientes que regresan hacen pedidos nueve veces antes que los nuevos clientes. Esto nos anima a evaluar nuestra inversi贸n en estrategias y herramientas de fidelizaci贸n de clientes en comparaci贸n con nuestro presupuesto de adquisici贸n inicial.

Es una inversi贸n digna. En mi experiencia, los vendedores con alto crecimiento tienen un porcentaje de lealtad de clientes saludable. En el mejor de los casos, los clientes regresan varias veces al a帽o, lo que realmente ayuda a validar los costos de adquisici贸n.

Repitiendo este hallazgo es la empresa de consultor铆a Bain and Company, que inform贸 que aumentar la retenci贸n de clientes en un 5% aumenta las ganancias en un 25% a 95%. Est谩 claro que este nivel de aumento de beneficios no solo le da a la compa帽铆a mucho m谩s espacio para respirar, sino que tambi茅n facilita una mayor reinversi贸n en la empresa, lo que lleva a m谩s clientes habituales. Por el contrario, aquellas empresas sin clientes recurrentes y los m谩rgenes que se muestran, no tienen el mismo tipo de dinero para invertir y est谩n constantemente a la zaga de sus competidores.

Con esto en mente, es f谩cil ver c贸mo tener m谩s clientes repetitivos puede ser la diferencia entre una compa帽铆a que se dispara y un avi贸n que vuela. Espero poder validar la importancia de invertir en la retenci贸n de clientes, pero, 驴d贸nde empiezas?

驴Por qu茅 volver铆a un cliente?

Es importante determinar la escena. Ahora ignore su sitio web actual y dedique tiempo a pensarlo desde la perspectiva del cliente. Independientemente de su vertical vertical, un cliente regresar谩 si dos cosas son ciertas:

  1. Satisface de manera confiable sus necesidades (Experiencia del cliente)
  2. Piensan en usted en un momento de una necesidad nueva. (Participaci贸n)

Esta f贸rmula puede parecer un poco simplificada, pero es 煤til para recordarnos que las estrategias de retenci贸n de los clientes no se tratan solo de marketing. Desarrollamos relaciones con los clientes y tenemos que confiar en nuestra capacidad para resolver sus problemas.

Primero mire la experiencia del cliente y sus necesidades, cuando llegan a su sitio, ya lo tienen o lo desean. Si tenemos suerte, este puede ser un producto muy espec铆fico, o si ese no es el caso, tienen un problema m谩s gen茅rico que requiere investigaci贸n y descubrimiento. En ambos casos, la responsabilidad de un vendedor es guiarlo a lo largo de su viaje, informarle sobre la oferta y darles la confianza necesaria para iniciar una relaci贸n. Aparte de eso, lo mejor es mantenerse alejado del 谩rea ofreciendo una experiencia posible sin fricciones.

Para lograr esto, el enfoque debe estar en crear una experiencia de usuario de alta calidad (UX). Esta es un 谩rea amplia que es fundamental para el dise帽o del sitio, por lo que no es algo que voy a cubrir en este art铆culo. En resumen: un sitio con una buena experiencia de usuario ofrece informaci贸n oportuna, precisa y ordenada, as铆 como elementos de navegaci贸n y acci贸n claros, priorizados y f谩ciles de usar.

Adem谩s de un dise帽o con baja fricci贸n, debemos confiar en que somos confiables. Hay muchos aspectos de la experiencia que pueden ayudar aqu铆. Ya sea que sea hora de trabajar en la creaci贸n de marcas profesionales, informar al cliente sobre los antecedentes y la historia de la empresa, reducir los errores del sitio, mostrar enlaces al sitio o promocionar claramente varios m茅todos de contacto.

Hay m谩s componentes funcionales para una transacci贸n exitosa, como ofrecer precio y valor y los m茅todos de env铆o que est谩n disponibles. Todos estos contribuyen a satisfacer las necesidades del cliente.

Pasando al segundo requisito, que era un cliente que pensaba acerca de la marca en un momento de una nueva necesidad, existen m茅todos directos e indirectos para respaldar esto. Los m茅todos directos son las estrategias tradicionales para retener clientes, como publicidad, remarketing, campa帽as de correo electr贸nico, cat谩logos, etc. Sin embargo, los otros m茅todos para estimular la participaci贸n del cliente no deben olvidarse. Al proporcionar a los clientes formas de participar activamente en la marca al ofrecer caracter铆sticas de contenido generadas por el usuario, como calificaciones, se fortalece la vinculaci贸n.

El momento del contacto directo con el cliente es m谩s dif铆cil de alcanzar por correo electr贸nico, pero al menos esto puede abordarse mediante la segmentaci贸n del cliente que pronto tendremos.

驴C贸mo identifica lo que est谩 haciendo mal?

Puede ser dif铆cil identificar problemas con las experiencias de los clientes tan pronto como nos convertimos en usuarios expertos del sitio, pero no es imposible. Requiere que seamos humildes y no supongamos que sabemos todo. Debemos ser de mente abierta, reflexivos y emp谩ticos para los posibles problemas que puedan tener los visitantes. Ver con ojos nuevos puede ser m谩s f谩cil una vez que tenga un nuevo conocimiento.

Un tipo de fuente para adquirir nuevos conocimientos es el uso de herramientas de mapeo t茅rmico y registro de visitantes, como Hotjar o Mouseflow . La mejor manera de entender cada comportamiento es combinar muestras con estad铆sticas generales. En nuestro caso, la combinaci贸n de an谩lisis con Google Analytics o herramientas de enlace t茅rmico con informaci贸n de registro de visitantes puede proporcionar nuevos conocimientos sobre c贸mo los clientes interact煤an con el sitio y qu茅 problemas est谩n experimentando.

En segundo lugar, hay algunos excelentes recursos gratuitos para educarse a s铆 mismo en funci贸n de la experiencia del usuario. Mi favorito es el Baymard Institute los expertos indiscutibles en e-commerce UX con una gran cantidad de investigaciones y estudios que nos ayudan a comprender mejor c贸mo los clientes interact煤an con diferentes p谩ginas y partes espec铆ficas de la p谩gina.

Por ejemplo un problema com煤n con la navegaci贸n de comercio electr贸nico y la aparici贸n del "mega-men煤" es la dificultad de pasar de un elemento del men煤 superior a un elemento del submen煤 dentro del megamen煤. ir sin accidentalmente un elemento de men煤 adyacente al m谩s alto nivel. Vea el ejemplo a continuaci贸n en el sitio Toys R Us.

Otras fuentes 煤tiles son Smashing Magazine Pr谩ctico e-commerce y Econsultancy .

Aumente la satisfacci贸n del cliente

隆Una manera segura de recuperar clientes es hacerlos m谩s divertidos de lo que puede comprar en cualquier otro lugar! Hay una gran variaci贸n en las t茅cnicas para lograr esto, pero los m茅todos que contribuyen a las fortalezas de la marca y los productos ser谩n los m谩s exitosos. Estos son algunos ejemplos de c贸mo los proveedores con los que hemos colaborado han respaldado la participaci贸n del cliente.

1. Contenido generado por el usuario

Charlotte Tilbury es un producto de maquillaje y belleza que permite a los clientes devolver a la comunidad a trav茅s de revisiones detalladas de productos, incluidas las cargas de fotos. Estas revisiones personales ayudar谩n al proceso de toma de decisiones para todos los clientes y al mismo tiempo promover谩n la autenticidad de las evaluaciones.

Otra forma en que centran la experiencia en el cliente del sitio web es mediante la carga de fotos a trav茅s del sitio web o las redes sociales y estos en para mostrar el sitio. Ambas son una forma efectiva de permitir que los defensores de su marca sean beneficiosos para ellos, para usted y otros clientes.

2. Ejemplos de productos

Uno de los desaf铆os del mercado de maquillaje y belleza puede ser el descubrimiento de productos y brindar a los clientes la confianza para cambiar los productos. Charlotte Tilbury ha abordado esto proporcionando muestras gratis con cada pedido. 隆Esta es una manera brillante de promocionar productos, hacer que el descubrimiento sea posible y traer un poco de alegr铆a extra a cada entrega!

 muestras gratuitas de charlotte tilbury
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3. Lanzamientos de productos

Irregular Choice es una marca de moda que vende zapatos, bolsos y accesorios verdaderamente 煤nicos. En el 煤ltimo a帽o, han colaborado con Disney para crear hermosos dise帽os inspirados en Star Wars, Cenicienta, Alicia en el pa铆s de las maravillas y los Muppets, por nombrar algunos.

 botas con opci贸n irregular
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 zapatos con opciones irregulares
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No es sorprendente descubrir que los clientes est谩n muy entusiasmados con dise帽os tan 煤nicos. Irregular Choice apoya esto mediante la introducci贸n de productos en las fechas y horarios anunciados y luego los vende por correo electr贸nico, en todo el sitio y en las redes sociales. Esto puede ser un verdadero 茅xito cuando coopera con los eventos de la tienda en las tiendas.

4. Recompensa de lealtad

La lealtad de recompensa no solo significa que se implementa un programa de puntos de lealtad. Mediante la segmentaci贸n del cliente, podemos identificar a los clientes m谩s leales en funci贸n de sus gastos o cantidad de pedidos y luego podemos ajustar nuestros mensajes. Si tiene lanzamientos de productos o per铆odos de venta, puede ofrecerles una oferta exclusiva o proporcionarles acceso anticipado. Incluso si se comunica con ellos en un nivel m谩s personal, porque usa el contexto de sus compras anteriores de la forma en que les habla, le dar谩 una sensaci贸n m谩s personal.

5. Embalaje considerado

Es sabio no olvidar que la experiencia de compra contin煤a hasta la llegada del art铆culo y el cliente lo desempaqueta.

Smythson es una marca de lujo para art铆culos de papeler铆a y marroquiner铆a con una historia que data de 1887. Invierten en esta experiencia de lujo al asegurar que cada pedido est茅 bellamente envuelto en papel de fumar y se presenta cuidadosamente en una caja de regalo de calidad terminada con cinta. Esto ayuda a posicionar el producto y la marca como un lujo y por experiencia puedo decir que le da al cliente la sensaci贸n de ser especial mientras lo desempaqueta con cuidado.

[19659008] Reubicaci贸n programada y enfocada

Una vez que se crea la experiencia en el sitio y la entrega, se puede abordar el rango tradicional de la estrategia de lealtad del cliente. Las principales 谩reas de inter茅s son:

  • Correo electr贸nico
  • Anuncios de b煤squeda
  • Remarketing
  • Social (publicidad y participaci贸n)

Al abordar el dise帽o de campa帽as de correo electr贸nico, la segmentaci贸n de clientes es una herramienta poderosa para garantizar que aseg煤rese de que sus mensajes est茅n adaptados al contexto del cliente, mejorando as铆 su efectividad. considerada una forma de segmentaci贸n de clientes.

Para aquellos que realmente no han comenzado la segmentaci贸n de clientes, la forma m谩s f谩cil de segmentar s se basa en el total de pedidos superados y el n煤mero de pedidos. Esto le dar谩 r谩pidamente una lista de clientes VIP que pueden recibir ofertas especiales o acceso temprano a noticias y productos, como en el caso de lanzamientos de productos mencionados anteriormente. Una vez que eso haya sucedido, el siguiente grupo estar谩 abajo "pre-VIP", que son clientes que se han preparado para convertirse en abogados de marcas que reciben cierta atenci贸n.

Otra forma particularmente popular de campa帽a de correo electr贸nico del a帽o pasado fue una campa帽a de bienvenida. Cuando los clientes se suscriben al bolet铆n informativo, en lugar de enviar un correo electr贸nico de confirmaci贸n, esta es una oportunidad para informarles sobre la marca y los aspectos m谩s destacados del producto. En su lugar, considere la posibilidad de crear una serie de 3 correos electr贸nicos con informaci贸n sobre el historial y los valores de la marca, resaltando el contenido de blog m谩s bien recibido del a帽o pasado y aprovechando la oportunidad para informar al cliente sobre el rango de su producto cat谩logo y sus productos m谩s vendidos.

Se recuperan otros tipos de campa帽as, es decir, cuando un cliente no ha comprado por un tiempo, o un cliente que ya se ha suscrito por un tiempo y a煤n no ha realizado un pedido.

Segmento de clientes

Como espero que empiece a ser claro, es esencial alejarse de todas las comunicaciones basadas en la transmisi贸n para la participaci贸n del cliente. El siguiente nivel para ir m谩s all谩 de la segmentaci贸n del cliente es a trav茅s de la personalizaci贸n. Recomendar diferentes productos a cada cliente, tanto en el sitio web como en los correos electr贸nicos, es f谩cilmente alcanzable con herramientas como Nosto . Con solo una peque帽a porci贸n de c贸digo, Nosto sigue el comportamiento de los clientes de todo el sitio, de modo que puede proponer productos de forma inteligente en funci贸n de su actividad y necesidades extrapoladas. Esta es una forma muy inteligente de dar vida a los correos electr贸nicos, haci茅ndolos m谩s personales de lo que se podr铆a lograr manualmente en esta escala.

Kissmetrics for eCommerce es tambi茅n una herramienta valiosa. Kissmetrics recopila datos de comportamiento basados 鈥嬧媏n la persona, define y sigue segmentos clave de clientes, y luego le permite conectarse con sus clientes con campa帽as de correo electr贸nico y Facebook m谩s espec铆ficas. Cuando crea segmentos sofisticados de sus diferentes tipos de clientes y crea mensajes personalizados 煤nicos para ese segmento, crea una experiencia memorable entre su marca y cliente, lo que genera lealtad a la marca y m谩s compras repetidas.

Outreach

Los anuncios pagos a trav茅s de b煤squedas, redes sociales y remarketing son herramientas incre铆blemente valiosas para la lealtad del cliente. Todos deben ser examinados, experimentados, evaluados y repetidos para descubrir qu茅 funciona mejor.

El objetivo principal para los clientes recurrentes es tener p铆xeles de seguimiento similares al c贸digo Nosto para que las redes de remarketing puedan dirigirse a los clientes en funci贸n de las categor铆as y productos en los que est谩n interesados 鈥嬧媦, lo m谩s importante, dejar de vender a la vez ellos han ordenado

Lista de verificaci贸n estrat茅gica

Hemos cubierto una amplia gama de aspectos a tener en cuenta para cada estrategia de fidelizaci贸n de clientes, pero est谩 lejos de ser una lista completa y siempre habr谩 oportunidades 煤nicas para cada vertical y empresa.

Como un resumen r谩pido para usar como referencia al evaluar su estrategia, debe considerar:

  • UX Review & Conversion Rate Optimization
  • Contenido generado por el usuario
  • Programa de lealtad # 19659012] Eventos en la tienda [19659011] Marketing de contenidos
  • Social
  • Servicio al cliente
  • Env铆os encantadores
  • Segmento de clientes
  • Recomendaciones personalizadas de productos
  • Cestas abandonadas
  • Campa帽as de marketing por correo electr贸nico
  • Publicidad [19659012] Remarketing

Recuerde que muchas de estas 谩reas ayudar谩n a mejorar las tasas de conversi贸n tanto para los clientes nuevos como para los que regresan.

Como parte de una estrategia, determine algunos KPI para seguir la efectividad de la estrategia. Me gustar铆a esperar que haya KPI para cada 谩rea implementada, as铆 como KPI generales. A un alto nivel, estos KPI incluyen la comparaci贸n de los KPI principales del n煤mero de sesiones, pedidos y, por lo tanto, la tasa de conversi贸n entre clientes nuevos y recurrentes. Tambi茅n recomendar铆a realizar un seguimiento del valor del cliente de por vida y espero que esto aumente, lo que justificar谩 una mayor inversi贸n en adquisici贸n. 隆Entonces mira el ciclo de crecimiento!

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