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Compromiso del usuario: la métrica más importante que no sigue para su empresa SaaS (y cómo lo hace)

mayo 9, 2018
Compromiso del usuario: la métrica más importante que no sigue para su empresa SaaS (y cómo lo hace)

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La participación del usuario es el alma de cada empresa SaaS.

Ya sea que uses una aplicación de prosumidor light, freemium; o una aplicación B2B de negocios pesados: el éxito de su negocio depende del nivel de participación de su base de usuarios.

Esto se debe a que el modelo comercial de SaaS se basa en la retención.

No se trata de adquisición. Puede registrar tantos clientes como desee, pero si todos se van después de un mes, usted pierde. Todo el modelo comercial de SaaS se rompe sin retener los derechos.

Y los usuarios involucrados permanecen por mucho tiempo. Los usuarios no administrados no.

Sin un archivo de usuario afectado, no tiene retención. No tienes una empresa sin retención.

Realmente no es mucho más complicado que eso.

Entonces ... cuando la participación del usuario es realmente tan importante para las empresas SaaS, ¿por qué es tan difícil para la mayoría responder algunas preguntas aparentemente simples,

  • ¿Quiénes son mis usuarios más involucrados?
  • ¿Cuáles son mis cuentas más prometidas?
  • ¿Mi participación total aumenta o disminuye?
  • ¿Cuál es mi evento más emocionante?
  • Y muchas otras preguntas sobre el compromiso del usuario ...

Siempre me ha parecido una locura que casi ninguna compañía de SaaS realmente entienda cuán involucrada está su base de usuarios, ahora o en el transcurso del tiempo. Ciertamente no desde una perspectiva cuantitativa.

Aunque es súper importante.

En esta publicación tratamos de solucionarlo configurando un marco para crear un puntaje de compromiso crítico que le permita cuantificar realmente la participación de su base de usuarios.

* Divulgación completa: creamos nuestro producto, Sherlock para permitir que los equipos de productos construyan, rastreen y actúen fácilmente sobre un puntaje de compromiso personalizado. Puede verlo aquí aquí .

Cuatro pasos para crear un puntaje de participación del usuario para su producto

PASO 1: definir la participación para su producto

Este primer paso para crear un puntaje de participación es un paso estratégico. En este paso, debe pensar qué significa compromiso para su producto específico.

Usuarios activos frente a usuarios preocupados

Un breve comentario sobre usuarios activos frente a usuarios comprometidos. Ellos no son lo mismo. Lincoln Murphy uno de mis líderes de opinión favoritos de SaaS lo dijo mejor:

"Muy a menudo veo gente moviéndose a través de los términos & # 39; activo & # 39; & # 39; & # 39; usándonos mutuamente cuando hablan de la participación del usuario, creo que es un error. Estas condiciones están relacionadas ... pero no significan lo mismo. Quieren usuarios "prometidos" ... no solo usuarios activos. Una definición muy común de compromiso para muchas aplicaciones de SaaS son: número de registros Severo Esto es mucho más común de lo que me gustaría (lo veo todo el tiempo), pero así es como muchos proveedores de SaaS & # 39; compromiso & # 39; medir. proxy para un usuario activo, pero sin duda sin interacción Alguien puede iniciar sesión en su producto para encontrar el botón Cancelar Los usuarios son los que inician sesión y usan las funciones que son valiosas para él o ella. . "

Estoy totalmente de acuerdo con esta perspectiva. No creemos en una definición universal de compromiso que se aplique a todos los productos. Cada producto es único. Cada producto tiene sus propios matices que definen el compromiso exitoso. Entonces ... es importante definir, específicamente, qué significa estar "involucrado" con su producto.

Por ejemplo, una herramienta de productividad B2B puede definir "participación" como una cierta cantidad de proyectos creados, tareas creadas, tareas completadas, miembros agregados del equipo, comentarios remanentes, archivos cargados, proyectos completados, etc.

Una aplicación para redes sociales puede " "defina la participación como conexiones creadas, mensajes / actualizaciones, me gusta, comentarios, etc.

El punto es que su producto ES único. No huyas de ese hecho. Acéptalo y crea un modelo de compromiso basado en las actividades importantes (y únicas) que son importantes para tu producto. Sospecho que ya tiene una buena idea de cuáles son estas actividades.

Si no lo hace, me gustaría sugerir una descripción general rápida de su equipo. Haga a todos una pregunta muy simple:

"¿Qué es un usuario preocupado de [our product]?"

Deberían responder con algo así como, "Un usuario comprometido de [our product] hace X, Y, Z."

Recibirá algunas respuestas muy interesantes. Sin duda, algunos serán muy cualitativos, mientras que otros serán más cuantitativos. Nadie será "bueno" (no hay "derecho"), pero estas respuestas de su equipo le brindarán un buen punto de partida para definir el compromiso y tal vez ayudarlo a pensar en cosas que no había hecho antes.

Independientemente de cómo esté allí, ahora debería tener una lista de las actividades de participación que un usuario puede incluir en su producto (o incluso fuera de él). Puede parecerse a esto:

ACTIVIDADES CONECTADAS

  • Ha iniciado sesión
  • Ha añadido foto
  • Imagen compartida
  • Invitado amigo
  • Respondió a foto
  • Foto editada [19659011] Publicado en Facebook
  • Publicado en Twitter
  • Abra el correo electrónico
  • Haga clic en el correo electrónico

Una vez que haya creado esta lista (y no se preocupe, las cosas pueden cambiar, lo hará itere y refine con el tiempo y a medida que su producto evoluciona) ... puede continuar con el Paso 2 - siga estas actividades.

PASO 2: Comience a seguir estas actividades del producto (es decir, eventos)

Supongo que la mayoría de los equipos de SaaS que leen esto ya están leyendo sus eventos de productos importantes.

Pero si no lo haces .... ¿Qué estás esperando? Compre una cuenta Segmente y hágalo.

No hay disculpas ... déjelas pasar (continúe con el paso 3)

PASO 3: pese cada evento & # 39; compromiso & # 39;

Ahora que ha rastreado sus eventos importantes de participación, El siguiente paso para cada evento se sopesará en función del impacto, o su importancia, para la participación general con su producto. Este es un paso esencial porque:

Toda la actividad no se hace igual.

Ciertamente, el acto de invitar a un nuevo usuario a su producto es un acto más atractivo que simplemente iniciar sesión (como afirma Lincoln Murphy ). Escribir una publicación larga en un sitio de redes sociales es más interesante que simplemente encontrar un mensaje. Crear un proyecto en una aplicación de administración de tareas es más interesante que simplemente completar una tarea. Y así sucesivamente.

Entonces debe sopesar estas actividades en consecuencia. Crea una tabla que se vea así. Haga una lista de sus eventos de participación en la columna izquierda y agregue una columna para Pesos de evento:

Puede tener un rango de puntuación de 1-10 , 1-100, 1-1000 ... lo que quieras. El punto es que debe darle a cada evento un valor de punto que sea consistente con el valor para la participación general. Como regla general, los eventos más frecuentes con una frecuencia más alta deben tener valores más bajos. Eventos menos comunes con una frecuencia más baja: utilizados por & # 39; usuarios principales & # 39; - debe tener valores más altos.

A continuación, para cada uno de sus usuarios, debe agregar una columna para el número de veces que han activado cada evento durante un período de tiempo (por ejemplo, los últimos 7 días):

 evento nombre evento peso número pesos

Simplemente multiplique el peso del evento por el número de eventos: debería verse así:

 valor total del evento

de todos los valores de su evento individual le da un puntaje de compromiso total para un usuario individual.

... solo ejecuta esto para cada uno de tus usuarios y tienes la base para un puntaje cuantificado de participación del usuario.

  felicitaste a elf will ferrell poison

Pero no te detengas allí. El siguiente paso es darle todo el significado.

PASO 4: Déle contexto

Aunque este paso no es necesario para crear un puntaje de compromiso para su producto, es un paso esencial para que ese puntaje sea valioso para su negocio. Hay algunas maneras de dar este contexto de puntuación para que pueda ayudarlo a tomar decisiones:

1. CLASIFIQUE A SUS USUARIOS

Cuando todos sus usuarios tienen un puntaje de compromiso, le brinda la oportunidad de hacer algo excelente, incluso clasificar a sus usuarios en función de su participación. Y esto abre muchas oportunidades. Para nombrar algunos:

  • Descubre a tus usuarios poderosos y descubre qué los hace tan buenos;
  • Dé prioridad a los esfuerzos de ventas para centrarse en las cuentas relevantes que se convertirán;
  • Dé prioridad a los esfuerzos de éxito de los clientes para generar un gran soporte, identificar números problemáticos y aumentar las oportunidades;
  • Estimular programas de marketing más personalizados;

Este tipo de arreglo de usuario puede ayudarlo a comprender a sus usuarios en el contexto de su compromiso real con su producto, que es increíblemente poderoso.

2. CALCULA LA PUNTUACIÓN TOTAL DE TU PRODUCTO

Al calcular una puntuación para cada uno de tus usuarios, puedes fusionar esos puntajes para crear una puntuación de participación para tu producto en general.

 puntaje de participación del usuario sherlock

Al hacer un seguimiento de este puntaje promedio en horas extras, puede determinar si el trabajo que realiza en su producto fomenta la participación.

3. COMPARAR POBLACIONES O COHORTS

Una estadística de participación del usuario se vuelve extremadamente útil cuando se comparan poblaciones diferentes de sus usuarios. Puede comparar la participación de usuarios nuevos versus usuarios mayores; usuarios en una suscripción gratuita versus aquellos con una suscripción paga; usuarios con diferentes niveles de acceso; etc.

Las posibilidades de obtener ideas mediante la comparación de acuerdos entre segmentos son infinitas.

4. CORRELACIÓN CON OTROS METÁLICOS DE NEGOCIO

Al final, un buen puntaje para la participación del usuario es una métrica comercial esencial, no solo una estadística de producto, para todas las compañías de software. Por lo tanto, comparar los niveles de participación del usuario con otras estadísticas comerciales, como ventas, retención, crecimiento, LTV, etc., es una excelente manera de predecir y predecir el rendimiento empresarial en función de los niveles de participación.

Y si no cree que la participación de ningún usuario esté vinculada al valor de su negocio ... lea esto (le costó a Twitter más de $ 1B en capitalización de mercado): Morgan Stanley baja Twitter

Sigue mejorando

Peter Drucker es famoso por decir, [19659024] "No se puede mejorar lo que no se mide".

Esto ciertamente se aplica cuando se trata de la participación del usuario. Es una estadística esencial para cada compañía de software. Entonces, necesitas una forma de medirlo y hacerlo orientado a la acción. Esperamos que este mensaje ofrezca un marco para obtener un control cuantitativo de la participación.

Si desea tener un producto que realice todos estos pasos para usted, definitivamente podemos recomendarlo Sherlock - ¡nos encantaría escuchar sus comentarios!

Sobre el autor: Derek Skaletsky es jefe de producto y éxito del cliente en Kissmetrics. Anteriormente, fundó la aplicación de automatización del compromiso Bettify que fue adquirida por Kissmetrics.

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