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Cómo la experiencia del cliente impulsa a las marcas de más rápido crecimiento

abril 6, 2018
Cómo la experiencia del cliente impulsa a las marcas de más rápido crecimiento


Una forma de este artículo apareció originalmente en Stitch Labs . Stitch Labs es un software de gestión de inventario especialmente diseñado para ayudar a las marcas a mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia. Descargue el manual original aquí .

Cuando hablamos sobre el futuro del comercio minorista, las noticias en la industria están llenas de la idea de que las marcas crean experiencias para sus clientes. Los consumidores quieren más que un boletín por correo electrónico: quieren un simple seguimiento y personalización. Quieren más de un producto, quieren una comunidad. Las experiencias que leemos en los titulares suelen ser grandiosas y costosas, como salas virtuales de adaptación y envío el mismo día. Entonces, ¿cómo pueden las marcas pequeñas y medianas mantenerse al día con esta tendencia de una manera rentable y creativa? Con la ayuda de los equipos de Scrappy y la tecnología para automatizar los procesos, estas marcas no solo siguen la tendencia, sino que también las rediseñan y las usan para crecer. En esta guía, discutimos diferentes enfoques para crear una experiencia memorable para el cliente y cómo las marcas exitosas implementan estas ideas creativas.

La personalización automatizada no es una contradicción

La mayoría de las empresas invierten muy poco en la lealtad del cliente, aunque la creación de algún tipo de programa de lealtad es una de las formas más obvias en que los minoristas mejoran la experiencia del cliente. En cambio, a menudo detienen todos sus huevos en la nueva cesta de adquisición de clientes. Aunque este enfoque puede funcionar bien en los primeros días de un negocio, puede ser perjudicial para la escala más adelante. Para preparar a su empresa para el éxito futuro, debe pensar en un sistema de back-end que le convenga desde el principio. También querrá pensar en los nuevos clientes del momento, con la esperanza de que se conviertan en los leales defensores de la marca del futuro. A medida que crezca en recursos, puede considerar muchos tipos de programas de lealtad que lo ayudan a rastrear y analizar el comportamiento del cliente y recompensar las compras repetidas. Al comenzar, existen formas más sencillas pero aún escalables de personalizar la experiencia del cliente. Adaptar regalos basados ​​en el producto que alguien compra es una forma reflexiva pero realista de hacer que un cliente se sienta cálido y feroz con respecto a su marca. Chubbies una marca de ropa con énfasis en el estilo de vida de fin de semana conocido por sus coloridos pantalones cortos y sus divertidísimas campañas de marketing, ideó una forma de enviar regalos sin ganarle al banco.
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Con su cliente objetivo en mente, crearon complementos como gigantes de la marca, posavasos y tarjetas de béisbol que se ajustan a su estilo de vida, pero son considerablemente menos costosos que enviar una prenda de vestir adicional. Los regalos también pueden coincidir con las compras. Por ejemplo, enviar bloqueador solar cuando alguien compra un traje de baño, o camisetas de golf cuando un cliente compra pantalones cortos de golf. Este programa puede sorprender al cliente de una manera personal sin tener que conocer información personalizada sobre el cliente. Al automatizar este proceso, pueden intercambiar rápidamente un obsequio que no genera entusiasmo y que sigue los pedidos, de modo que los clientes no reciban el mismo obsequio dos veces. Sus clientes están sorprendidos y felices de recibir complementos y sus seguidores leales en las redes sociales a menudo publicarán su último obsequio, aumentando la conciencia de marca y promoviendo la lealtad.

Uso de datos para mejorar la experiencia del cliente

La sección anterior trata sobre la personalización de la experiencia fuera de línea con su marca, pero ¿qué ocurre con la mejora de la experiencia en línea?

Cuanto mejor conozca a su cliente, mejor será la experiencia que puede experimentar entregando, dentro y fuera de línea. Los datos de comportamiento del cliente en su sitio de comercio electrónico le permiten comprender mejor a su cliente y, por lo tanto, interactuar con ellos de una manera que esté estrechamente alineada con sus experiencias con su marca. Con clientes bombardeados con correos electrónicos y ofertas que tienen poca relevancia en la forma en que reaccionaron ante una marca, puede destacarse con citas personales más específicas.

Para hacer esto, recopila una herramienta como Kissmetrics datos de comportamiento basados ​​en personal define y sigue segmentos clave de clientes y luego le permite hacer un contacto más efectivo a través de correo electrónico, Facebook y más. . Puede segmentar por ubicación, productos comprados, tiempo entre eventos, etc. Cuanto más detalladamente cree su segmentación, más fácil podrá personalizar sus mensajes. ¿Por qué importa esto? Porque cuando crea segmentos sofisticados de sus diferentes tipos de clientes y crea mensajes personalizados únicos para ese segmento, crea un momento maravilloso entre su marca y su cliente. Por no mencionar los compromisos de mejor ajuste, aumenta las compras y la lealtad a la marca.

Colaboración: combine fuerzas para obtener nuevos clientes

Aunque las marcas naturalmente quieren que los clientes amen sus productos lo suficiente como para comprarles una y otra vez, sabemos que ningún cliente es lealtad al 100% de la marca. Incluso sus clientes más leales tienen otras marcas que aman y esas son las marcas con las que deberían trabajar. Topo Designs una empresa con sede en Denver para ropa y bolsos al aire libre, colabora con marcas como Woolrich y Chacos (no competidores directos, ¡pero otras marcas que el público de Topo ama!) A artículos únicos con edición limitada luego promueven su base de clientes.

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Aunque su marca no tenga el deseo o los medios para fabricar productos físicos con una marca diferente, existen muchas formas de trabajar juntas con umbrales de acceso más bajos. Busque marcas con audiencias y estéticas similares y mantenga los artículos de cada uno en sus tiendas físicas. Crea un & # 39; bolso de botín & # 39; con diferentes temas y anfitrión de un regalo en Instagram al tener tres amigos etiquetados para tener la oportunidad de ganar. Organice un sorteo de la misma manera en que aquellos que participan para ganar acuerdan inscribirse en las listas de correo electrónico de usted y sus socios.

Compañía con sede en Austin para tatuajes y accesorios metálicos, Flash Tattoos siempre encuentra formas de colaborar con marcas que comparten grupos objetivo. Ingresar puede ser tan simple como vincular amigos a un mensaje de Instagram o puede ir tan lejos como que las personas llenen un formulario para asegurarse de que capture las direcciones de correo electrónico (e incluso información adicional que puede usar para recopilar datos). ) Tenga en cuenta que cuanto más se involucre en el procedimiento de entrada, más atractivo será el premio.

Eventos: la forma más económica de obtener tráfico peatonal en su tienda

¿Le gustaría una forma aún más sencilla de colaborar con otras marcas sin tener que liberar productos? para dar? Considera organizar un evento en tu tienda (o la de ellos). Modern Citizen una marca de ropa para damas con sede en San Francisco, organiza una serie de eventos con y sin socios para promover un sentido de comunidad y, al mismo tiempo, atraer a las personas a su tienda física. Para un evento, trabajaron junto con Fashion Incubator SF una organización sin fines de lucro que apoya a los diseñadores de moda emergentes. Organizaron una discusión abierta con los dos fundadores y respondieron preguntas de la audiencia, que consistía principalmente en su grupo objetivo demográfico exacto. El costo total del evento fue comprar rosquillas y café para 30 personas (cada uno de los cuales compró boletos de $ 10 para asistir, cuyos ingresos fueron donados a la Incubadora de Moda SF) pero pudieron establecerse como líderes de opinión y vender a través del los asistentes a las compras lo hicieron después de la conversación. Además, después del evento, enviaron un correo electrónico con un agradecimiento a todos los que estuvieron presentes e incluyendo un código de descuento del 15 por ciento que expira a fin de mes, más compras y fomentando un sentido de urgencia e inmediatez.

¿Pero y si no tienes una tienda física? Las marcas de todas partes usan ventanas emergentes para crear conciencia y recopilar datos de una manera rentable. Ya sea alquilar un stand en una feria o evento local o incluso crear un remolque móvil para determinar la mejor ubicación para su próxima (o primera!) Tienda virtual, las tiendas temporales son excelentes maneras de para medir el interés y construir exageración sin el banco.

Construir una comunidad

Muchas marcas siguen produciendo pérdidas en lo que respecta a Amazon. ¿Es mejor tener un & # 39; si no puedes vencerlos, acércate a ellos & # 39; adoptar, o tratar de competir lo mejor posible con el coloso? La construcción de una comunidad es de marcas pequeñas a medianas orientadas a Amazon. Pueden ofrecer el mismo envío del día y costos bajos, pero no ofrecen la experiencia del cliente que solo aumenta en importancia para el consumidor actual. Un equipo que se centra en la creación de una comunidad y muestra que sus clientes son mucho más que una marca de calzado Freda Salvador . A través de su tráiler de calzado móvil, eventos en la tienda y colaboraciones con otras marcas, Freda Salvador está donde esté su cliente.

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Al igual que Modern Citizen, el equipo de Freda organiza eventos en la tienda que cubren el tráfico peatonal y aumentar la conciencia de marca al mismo tiempo que crea un sentido de comunidad entre los clientes y la marca. A menudo optan por conceptos relacionados tangencialmente en los que su grupo objetivo está interesado, como un taller de arreglos florales, un taller de cuidado de la piel, etc. Porque en realidad no venden productos relacionados con Freda durante el evento o incluso hablan de su marca, esta es una gran manera de para promover un sentido de comunidad de una manera auténtica.

Tener un backend que respalde sus iniciativas

Hay muchas formas creativas de mejorar su experiencia con el consumidor, pero incluso el plan más bien intencionado puede tener el efecto opuesto a la retención de clientes si su servidor no puede soportarlo. Estas ideas creativas son excelentes maneras de conectarse con su cliente, pero lo primero y más importante es dominar la experiencia más básica del cliente: obtener el producto correcto de la persona adecuada en el momento correcto. Si alguien no puede contar con su marca para obtener páginas de productos claras y descriptivas, fácil manejo y entrega rápida, ya se ha retrasado. Por lo tanto, antes de comenzar a crear la experiencia de los sueños de sus clientes, asegúrese de estar organizado y asegurarse de tener los sistemas y las personas correctas. Stitch Labs ofrece visibilidad de las marcas en sus existencias en cualquier momento y en todos los canales, para que puedan trabajar de manera más eficiente con su inventario. Stitch se conecta a su sitio de comercio electrónico, 3PL y mercados para garantizar que los números de inventario sean correctos y sepa dónde está el producto en todo momento. Con este nivel de control, no tiene que preocuparse por el inventario, por lo que puede concentrarse en lo que más le importa, sus clientes.

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