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C贸mo afrontar una crisis de e 39; IT de forma eficiente y exitosa

Posted on Ago 15, 2018 by in blog |

C贸mo afrontar una crisis de e 39; IT de forma eficiente y exitosa
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La verdadera acci贸n en los departamentos de TI se vive cuando se produce alg煤n incidente, ya sea una ca铆da del servicio, un error humano, un pico de procesos o cargas no esperado o, cada vez m谩s, debido a ciberamenagues. [19659002] imaginense un departamento de e 39; IT al & # 39; uso, seguro que lo conoces por dentro . En caso contrario, un par de cap铆tulos de & # 39; The IT Crowd & # 39; podr谩n acercarse a las impresiones que los equipos m谩s estereotipados de tecnolog铆a ofrecen al resto de los mortales de e 39; una corporaci贸n: un grupo de & # 39; geeks & # 39; sin habilidades sociales y con poco trabajo de carga ... salvo cuando algo falla.

Y es que, salvando las distancias entre la ficci贸n y la realidad, la verdadera acci贸n en los departamentos de TI se vive cuando se produce alg煤n incidente, ya sea una ca铆da del servicio, un error humano, un pico de procesos o cargas no esperado o, cada vez m谩s, debido a ciberamenagues.

Un incidente t茅cnico tumb贸 la Bolsa de Londres en su peor fracaso en ocho a帽os

En este momento, si activan todos los recursos de e 39; estos profesionales y comienza una carrera contrarreloig para devolver la normalidad al & # 39; actividad de la & # 39; empresa . Un momento de e 39; estr茅s y mucha presi贸n que se puede gestionar de forma efectiva si se siguen algunas pautas b谩sicas como estas cinco recopilados a partir de e 39; experiencias reales de directores de e 39; Informaci贸n: [19659005] 1. Definir la importancia de e 39; un incidente [19659006] Este estudio muestra las grandes preocupaciones de los aut贸nomos espa帽oles " width="1280" height="853" srcset="http://cdn1.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos.jpeg?x32709 1280w, http://cdn3.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-300x200.jpeg?x32709 300w, http://cdn1.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-768x512.jpeg?x32709 768w, http://cdn3.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-1024x682.jpeg?x32709 1024w, http://cdn2.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-810x540.jpeg?x32709 810w, http://cdn2.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-1140x760.jpeg?x32709 1140w, http://cdn1.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-800x533.jpeg?x32709 800w, http://cdn2.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-600x400.jpeg?x32709 600w" sizes="(max-width: 1280px) 100vw, 1280px"/>

Cuando un problema causa un gran impact comercial en varios usuarios, podemos categorizar como un importante incidente . Se tratar铆a 煤nica y exclusivamente de e 39; uno que obliga a una organizaci贸n a desviarse de los procesos de gesti贸n de e 39; incidentes existentes. Y es que, por lo general, los incidentes de gran prioridad se perciben err贸neamente como incidentes importantes, aunque su impacto en negocios no es demasiado alto Esto probablemente se Deba al & # 39; ausencia de directrices claramente en este sentido, sin valorar de forma precisa los factores de e 39; urgencia, impacto y gravedad.

2. Flujos de trabajo exclusivo

La implementaci贸n de e 39; un flujo de trabajo claro nos ayuda a restaurar r谩pidamente un servicio que s & # 39; ha visto interrumpido de e 39; alguna manera. Por ello, tener flujos de trabajo separados para los incidentes m谩s importantes nos permite automatizar y simplificar todo el d铆a a d铆a para dejarnos tiempo, espacio y recursos para resolver el problema. Una resoluci贸n que se sustenta en una cadena de procesos que debe seguirse a rajatabla:

  • Identificar el & # 39; incidente principal
  • Comunicar a las partes interesadas / impactadas
  • Asignar a las personas adecuadas
  • Seguir el principal incidente a lo largo de su ciclo de vida
  • Intensificar el incumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio)
  • Afrontar la resoluci贸n y cierre
  • Generar y analizar los informes finales

algunas organizaciones disponen de e 39; un equipo de incidentes dedicados exclusivamente a los fen贸menos de e 39; alcalde calado, liderados por un administrador de e 39; incidentes, mientras que otros cuentan con un equipo din谩mico y ad hoc que cuenta con expertos de varios departamentos .

3. Configurar SLA estrictas y escalas jer谩rquicas

Por supuesto, hemos de e 39; asegurarnos de tener SLA estrictas para los incidentes importantes, acordos de nivel de servicio en los que se especifican los puntos de e 39; escalado claros para cualquier violaci贸n del proceso. Adem谩s, tenemos que seguir un proceso de e 39; escalamiento manual si el t茅cnico asignado no tiene el & # 39; experiencia para resolver el & # 39; incidente, todo con un respaldo t茅cnico siempre preparado en cualquier circunstancia.

4. Informaci贸n ante todo

A lo largo del ciclo de vida de los principales incidentes, tenemos que mantener la informaci贸n a los diferentes estilos de la organizaci贸n en todo momento: env铆o de comunicados oficiales, notificaciones y actualizaciones de e 39; sido los interesados 鈥嬧媦 afectados. Igualmente, los avisos en la intranet o red social corporativa evitar谩n el caos y el & # 39; alarma social, as铆 como que generan boletos de e 39; asistencia por duplicado. Tambi茅n es una buena idea contar con una l铆nea de tel茅fono dedicada a ofrecer apoyo a los diferentes usuarios afectados.

5. Simplificar y documentar

Debemos simplificar al m谩ximo los procesos de trabajo ante un incidente importante en el departamento de TI. Por ello, podemos articular plantillas simples que capturan detalles cr铆ticos, como el tipo de e 39; incidente principal al que se refiere el problema, casos similares, recursos necesarios y los diferentes pasos realizados en su resoluci贸n. En este sentido, debemos documentar y analizar todos los incidentes importantes para poder identificar 谩reas de mejora en el futuro.

Adem谩s, podremos generar las siguientes informes para ayudar a la toma de decisiones eficientes: [19659012] N煤mero de e 39; incidentes importantes planteados y cerrados cada mes

  • Tiempo de resoluci贸n media por incidentes mayores [19659012] Porcentaje de tiempo de e 39; inactividad causados 鈥嬧媝or incidentes importantes
  • Problemas y cambios relacionados con incidentes importantes
  • Los incidentes importantes son inevitable y cada uno es una experiencia de e 39; aprendizaje para su equipo.
  • Adherir a estas pr谩cticas podr铆a ser su primer paso para dominar el & # 39; arte de manejar incidentes importantes.
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