Cómo las empresas de comercio electrónico pueden competir en un mundo gestionado por Amazon

Cómo las empresas de comercio electrónico pueden competir en un mundo gestionado por Amazon

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Cuando se trata del dominio de los mercados de comercio electrónico, Amazon se encuentra en la cima de la cadena alimentaria.

Más de inicia el 44% de todas las búsquedas de productos en la barra de búsqueda de Amazon y Amazon ] casi la mitad de todas las tiendas minoristas en línea de EE. UU. .

Y cuando el CEO Jeff Bezos tiene algo que decir al respecto eso es solo el comienzo.

Incluso algunos de los otros gigantes minoristas más grandes del mundo tienen dificultades para competir contra Amazon.

Empresas como Walmart, Apple, Macy & Costo todavía no pueden competir con el coloso que es Amazon.

Entonces, ¿cómo puede alguien más competir? ¿Cómo se hace una oportunidad?

Bueno, no es así.

La simple verdad del asunto es que realmente no tienes la oportunidad de competir.

Pero la clave es que realmente no tienes que competir.

Solo tienes que aprender a existir al lado del otro.

NO compita con Amazon

La conclusión es que ganó El tiempo y el capital necesarios para construir algo cercano a lo que Amazon ofrece no pueden invertirse.

En términos de infraestructura, escala y cifras de ventas, lo matan . 19659002]

También tienen una gran huella física, que solo aumenta con su reciente lanzamiento de tiendas físicas en los Estados Unidos

probablemente ya sepa que no puede competir con su tamaño.

Algunos le dirán que incluso si no puede competir con su báscula, puede competir de otras maneras, como ofrecer descuentos competitivos y envío gratis para sus propios clientes.

Pero en lo que respecta a los precios de los productos, probablemente aún no pueda ofrecerles a sus clientes un trato mejor que el precio que podrían encontrar en Amazon.

Y sí, el envío gratis es genial. Pero Amazon tiene y probablemente siempre tendrá mejores costos de envío simplemente porque pueden pagar [betere levering] .

 la velocidad de envío de Amazon supera a los competidores ]

En estos casos, no puede vencerlos.

Pero hay un ámbito en el que puedes vivir en la misma esfera relativa que Amazon: la experiencia del cliente.

Amazon tiene muchos de los mismos problemas que la mayoría de los minoristas cuando se trata de servicio al cliente. Todavía se ocupan de las quejas de los clientes con diversos grados de éxito, al igual que todos los demás.

Y la experiencia del cliente puede jugar un papel importante en la fidelización y retención de clientes.

 Por qué los clientes dejan de usar su servicio

Así que, aunque es posible que no tenga los recursos y motivos del mayor vendedor en Internet, aún puede los clientes que desean ofrecer:

Experiencia.

Aquí hay algunas maneras de proporcionar una experiencia de cliente comparable a Amazon sin derrotar al banco.

1. Cree un rango de producto decente para su nicho

Como dijo una vez Neil Irwin en Amazon tiene un enfoque de "el ganador se lo lleva todo" a las ventas.

Quieren vender todos los productos en cada categoría. Si lo piensas, su "nicho" es realmente la falta de un nicho. Venden a todos.

Pero no puedes hacer eso. Simplemente no puede apelar al público en general que Amazon hace con su amplia selección de productos.

¿Qué puedes hacer en cambio? Haz exactamente lo contrario: vender dentro de un nicho.

Del mismo modo que no puede complacer al público en general que Amazon trae al mercado, Amazon no puede satisfacer todas las necesidades en cada nicho. Ahí es donde tienes la oportunidad de llenar los vacíos.

Si ya tiene un rango y audiencia de producto decente, comience con lo que tiene. Mire sus productos existentes y encuentre una manera de colocarlos en un nicho más estrecho.

Esto puede significar concentrarse en armar productos que cumplan con los requisitos del cliente en lugar de tratar de ser ultracompetitivo en términos de precios de los productos.

Los estudios muestran que, después de la experiencia del cliente, la segunda razón más importante por la cual un cliente vende su marca no está satisfecho con el producto en sí.

 clientes abandonan debido a una encuesta de servicio al cliente deficiente

Puede ahorrarse algunos dolores de cabeza realizando esfuerzos adicionales para comercializar y promocionar sus productos y para asegurarse para asegurarse de que funcionen para su audiencia .

Pero no tenga miedo de buscar otras categorías de productos más pequeñas y nichos que también puedan servir a su audiencia.

La otra manera en que puede utilizar niching es usar las categorías de Amazon para buscar nichos más pequeños y rentables que se adapten bien a una base de clientes existente y una línea de productos.

Si va a Amazon, puede encontrar cientos de ideas de nicho en su sitio directamente

 Amazon store directory

Hacer clic en una categoría de producto también obtienes una lista de docenas de ideas de nichos y categorías.

]  categorías de productos del nicho de Amazon

Esto le da una mejor idea de los tipos de productos que sus clientes desean de su marca.

Cuando puede adaptar la experiencia de compra a sus gustos específicos, puede "competir" con Amazon porque le ofrece lo que quiere en una tienda única: su sitio.

2. Utilice los datos del cliente para informar a su empresa

Amazon recopila datos sobre cada cliente de 300 millones de clientes .

Recopilan información sobre todo tipo de cosas: datos de navegación (direcciones IP, sistema operativo, etc.), Búsquedas, listas de deseos, revisiones e historial de pedidos anterior y otros conjuntos de datos .

 jinete que compró este artículo por última vez

Lo hacen para informar a muchas de sus estrategias de marketing y determinar cómo pueden servir mejor a sus clientes de otras maneras puede servir.

cosas que ellos usan datos de clientes para:

  • Recomendaciones de productos basadas en búsquedas previas, listas de deseos e historial de pedidos
  • Recomendaciones de libros Kindle basadas en datos de Goodreads
  • Un clic basado en perfiles de usuario
  • Anticipando transmisión (su modelo patentado) basado en perfiles de usuario
  • Optimización de cadena de suministro basada en ubicaciones de clientes (perfiles de usuario)
  • Optimización de precios de productos en base a datos de búsqueda y competencia [19659055] Optimización del almacenamiento en la nube (Amazon Web Services) basado en datos del usuario

Un ex empleado de Amazon dijo una vez que Amazon "tiene la capacidad de rastrear lo que las personas compran y lo que compran" y no puede encontrarlo ".

Esto es parte de lo que les sucederá de muchas maneras diferentes. ng indica competidores.

Pero también puede usar datos de clientes y competencia para mejorar su oferta. de la misma manera que Amazon.

Un minorista, Spearmint LOVE vio un crecimiento interanual del 991% cuando comenzaron a utilizar sus datos de clientes para anuncios de Facebook más orientados, por ejemplo

 anuncios de comercio electrónico en Facebook

También podrían usar anuncios dinámicos de productos para volver a dirigirse a los compradores que visitaron su sitio web, para mejorar su alcance simplemente por utilizar datos básicos que puede recopilar fácilmente a través de Google Analytics. [19659002] Según la investigación citada por McKinsey las empresas que utilizan los datos de los clientes para informar sus prácticas, el 85% más de ventas y el 25% más de los márgenes brutos que aquellos que ignoran sus datos.

Puede usar ] los datos de comportamiento que ya tiene en su base de datos (perfiles de clientes e historial de la tienda, etc.) para mejorar las áreas clave de adquisición y retención de clientes.

 adquisición de clientes versus retención de clientes

El hecho de que no pueda entregar cientos de miles de dólares para recopilar datos como Amazon, no significa que no tenga el mismo estrategias que utilizan para hacer que su negocio avance.

Se trata de usar los medios que tiene para mejorar su oferta.

3. Considere agregar servicios de suscripción

La comodidad ofrece algo que Amazon ofrece en abundancia.

Lo hacen ofreciendo servicios de suscripción, como Suscribir y guardar que permite a los clientes recibir productos específicos cada mes. 19659002]   suscribirse y guardar la selección de productos

Una membresía de Amazon Prime también viene con una serie de beneficios útiles, como envío gratuito de dos días y transmisión ilimitada y uso de otros servicios de Amazon. [19659002] Ahora también ofrecen Amazon Payments que brindan a los clientes la conveniencia adicional de comprar artículos de otros minoristas que usan una cuenta de Amazon. (Amazon también se mantiene al día con estas compras para alimentar sus datos, por supuesto.)

 Amazon payments

Agregar algo así como un servicio de suscripción no solo ofrece conveniencia para clientes, pero también puede ayudar a sus propios ingresos.

La investigación muestra que las empresas con suscripciones aumentan la facturación dos veces más rápido que sus competidores y ven el doble del crecimiento total.

Aproveche un modelo de suscripción como Amazon y considere ofrecer suscripciones renovables para ciertos productos que es probable que se vuelvan a comprar.

O, si algunos de sus productos se prestan para compras repetidas, considere una caja curada con artículos específicos cada mes (el modelo de caja de suscripción) como Birchbox y Dollar Shave Club .

 cómo funciona birchbox

Otras ideas pueden contener :

  • Planes de suscripción
  • Ofertas de fabricantes específicos
  • Descuentos de producto para Membresía

Esto no solo lo prepara para más ventas a largo plazo, sino que también le brinda a los clientes la oportunidad de obtener productos de usted sin sacrificar su conveniencia.

4. Mejore su envío

No puede competir con Amazon en lo que respecta al envío.

Técnicamente, incluso el cumplimiento de Amazon no puede competir con Amazon .

 Amazon aumenta los costos de logística

Según GeekWire Amazon perdió $ 7.2 mil millones en 2017 al enviar lo que les costó y lo que cargado Pero tienen ingresos más que suficientes de otras fuentes para compensarlo.

Probablemente no.

El objetivo no es competir. Tu objetivo es permanecer en el juego.

Para hacer eso, hay muchas maneras en que puede mejorar su envío para brindar mayor comodidad y servicio al cliente.

Primero considere ofrecer envío gratis o con descuento para un umbral mínimo o para productos específicos
  las opciones más importantes al pagar en línea
Por ejemplo REI ofrece envío gratis compras de más de $ 50, pero incluyen otras reservas a la regla que les permite mantener esta oferta sin perder dinero. Por ejemplo, la oferta no es válida para pedidos especiales o compras anteriores.

 rei envío gratis

Los estudios muestran que el 48% de los compradores en promedio agregan artículos a sus carritos de compras si esto significa que son elegibles ven para el envío gratis. Por lo tanto, es posible que usted sea responsable de algunos costos iniciales, pero es más probable que vea una declaración en compras adicionales.

Si tiene productos específicos que son livianos (p. Ej., Rentables para enviar), puede ofrecer envíos gratis en pedidos en el terreno.

La mayoría de los proveedores tienen opciones de envío más lentas y económicas.

Por ejemplo, la publicación de paquetes de USPS suele ser más económica que el correo prioritario, por lo que gastará menos.

 comparación de usps fedex y ups

Los clientes pueden pagar para actualizar. Pero si lo hacen, saben que es una opción más que un requisito, por lo que es menos probable que estén insatisfechos.

Si realmente desea comprometerse financieramente pero desea entregar productos gratuitos, tiene la opción de incluir ese franqueo en el precio minorista del producto.

Por supuesto, tendrá que tener cuidado con esta idea, ya que su producto en los sitios de comparación de precios puede parecer menos atractivo debido al marcado.

Otra opción es ofrecer fácilmente tarifas fijas para su envío.

 opción tarifa plana

Aunque no es gratis, todavía ofrece a los clientes un envío más económico para diferentes productos y los alienta a comprar más.

Si pagan los mismos costos de envío de un artículo que diez artículos, ¿por qué no comprar diez productos, no?

5. Haga un esfuerzo con el servicio al cliente

Finalmente, y quizás lo más importante, la mejor manera de mantenerse en igualdad de condiciones con Amazon es proporcionar un excelente servicio al cliente.

Amazon está haciendo bastante bien aquí. El 67% de los encuestados al informe de servicio al cliente de Amazon del año pasado indicaron que estaban "muy satisfechos".

 ¿A cuántas personas les encanta el servicio al cliente de Amazon [19659002] Pero qué es exactamente lo que hace que el servicio al cliente sea satisfactorio para la mayoría de los consumidores?

Según la encuesta de GetApp Lab la parte más valiosa del buen servicio al cliente es simplemente una persona real e informada al otro lado de la línea. la linea

 lo que los consumidores valoran más en servicio al cliente

Sin embargo, el estudio demostró que realmente no importaba si el servicio al cliente se ofrecía por correo electrónico, una llamada telefónica o un servicio de chat .

Cuando el representante se percibía como real (si la correspondencia era lo suficientemente personalizada), los clientes estaban más satisfechos con los resultados.

¿Qué significa esto para su servicio al cliente? [19659002] Esto significa que las personas reales están a cargo de su servicio al cliente. Si ya cuenta con un equipo de personas encargado de las reclamaciones de los clientes, puede agregar automatización para acortar los tiempos de reacción.

 factores importantes para el servicio al cliente

Si no cuenta con un gran equipo de personas que maneje las solicitudes de servicio al cliente, siempre puede subcontratar la tarea utilizando un software de servicio al cliente o aplicaciones como LiveChat Desk.com o Ayuda Scout .

Aunque cuesta un poco más (aunque algunos servicios son gratuitos, según su uso y el tamaño de su empresa), vale la pena en términos de lealtad del cliente. [19659002] Sin embargo, hay muchas otras maneras en que puede asegurarse de tener un servicio receptivo.

Puede establecer respuestas automáticas a las redes sociales o usar notificaciones para avisarle cuando los clientes hagan preguntas a través de las redes sociales

Si tiene suficiente respuesta, Facebook realmente le dirá qué tan rápido usted generalmente responde a los mensajes enviados a través de Facebook Messenger

 Facebook Response Times

Cuanto más activo es, más clientes confían en usted. Y la automatización reduce el tiempo y la energía para su equipo de servicio al cliente.

También puede enviar actualizaciones de texto de sms o respuestas para clientes de dispositivos móviles.

Cualquiera que sea la tecnología que elijas, solo asegúrate de mantener vivo el elemento humano.

Incluso si los representantes del servicio de atención al cliente no pueden resolver un problema, la receptividad y la amabilidad continuarán mejorando su [1956900] calificación de servicio al cliente .

 por qué los clientes aman a una empresa

Incluso cuando no puede competir con Amazon por cosas como precios competitivos o envío, siempre puede ir más allá del servicio al cliente. para establecer como una alternativa digna.

¿Quién sabe? Eventualmente, los clientes pueden preferir su tienda en Amazon debido a su excelente servicio al cliente.

Ese es el objetivo de todos modos.

Conclusión

Aunque sería bueno decir que cada tienda puede competir con Amazon, simplemente no es el caso.

Incluso las marcas más importantes están luchando por frenar a Jeff Bezos y su plan maestro para hacerse cargo del universo del comercio electrónico.

Pero mientras esperamos que eso suceda, las tiendas de comercio electrónico pueden hacer lo suficiente para mantener a sus clientes tan satisfechos como los clientes de Amazon.

Primero concéntrese en una gran gama de productos dirigida a su nicho de mercado. O considere ingresar en nuevos nichos para encontrar clientes que quizás ni siquiera estén en Amazon. (Y recuerde que realmente puede usar Amazon para hacer esto)

Luego use sus datos para aprovecharlo. Usted tiene información del cliente allí. Encuentre formas de ofrecer recomendaciones de productos o mejore sus anuncios de Facebook utilizando lo que sabe.

Luego se trata de encontrar formas de satisfacer a los clientes.

Ofrezca servicios de suscripción en productos repetibles, incluido el envío gratis en la mayor cantidad de formas posibles (no, no tiene que costar un brazo y una pierna como Amazon) y, lo más importante, haga felices a los clientes.

Si nada más, puede tener una tasa de satisfacción tan alta como Amazon por las pequeñas cosas que son importantes para los clientes.

¿Cómo pueden competir los comercializadores no amazónicos en un mundo amazónico?

Sobre el autor: Neil Patel es el cofundador de Neil Patel Digital.

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