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C├│mo afrontar una crisis de e 39; IT de forma eficiente y exitosa

agosto 15, 2018
C├│mo afrontar una crisis de e 39; IT de forma eficiente y exitosa
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La verdadera acci├│n en los departamentos de TI se vive cuando se produce alg├║n incidente, ya sea una ca├şda del servicio, un error humano, un pico de procesos o cargas no esperado o, cada vez m├ís, debido a ciberamenagues. [19659002] imaginense un departamento de e 39; IT al & # 39; uso, seguro que lo conoces por dentro . En caso contrario, un par de cap├ştulos de & # 39; The IT Crowd & # 39; podr├ín acercarse a las impresiones que los equipos m├ís estereotipados de tecnolog├şa ofrecen al resto de los mortales de e 39; una corporaci├│n: un grupo de & # 39; geeks & # 39; sin habilidades sociales y con poco trabajo de carga … salvo cuando algo falla.

Y es que, salvando las distancias entre la ficci├│n y la realidad, la verdadera acci├│n en los departamentos de TI se vive cuando se produce alg├║n incidente, ya sea una ca├şda del servicio, un error humano, un pico de procesos o cargas no esperado o, cada vez m├ís, debido a ciberamenagues.

Un incidente t├ęcnico tumb├│ la Bolsa de Londres en su peor fracaso en ocho a├▒os

En este momento, si activan todos los recursos de e 39; estos profesionales y comienza una carrera contrarreloig para devolver la normalidad al & # 39; actividad de la & # 39; empresa . Un momento de e 39; estr├ęs y mucha presi├│n que se puede gestionar de forma efectiva si se siguen algunas pautas b├ísicas como estas cinco recopilados a partir de e 39; experiencias reales de directores de e 39; Informaci├│n: [19659005] 1. Definir la importancia de e 39; un incidente [19659006] Este estudio muestra las grandes preocupaciones de los aut├│nomos espa├▒oles ” width=”1280″ height=”853″ srcset=”http://cdn1.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos.jpeg?x32709 1280w, http://cdn3.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-300×200.jpeg?x32709 300w, http://cdn1.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-768×512.jpeg?x32709 768w, http://cdn3.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-1024×682.jpeg?x32709 1024w, http://cdn2.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-810×540.jpeg?x32709 810w, http://cdn2.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-1140×760.jpeg?x32709 1140w, http://cdn1.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-800×533.jpeg?x32709 800w, http://cdn2.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-600×400.jpeg?x32709 600w” sizes=”(max-width: 1280px) 100vw, 1280px”/>

Cuando un problema causa un gran impact comercial en varios usuarios, podemos categorizar como un importante incidente . Se tratar├şa ├║nica y exclusivamente de e 39; uno que obliga a una organizaci├│n a desviarse de los procesos de gesti├│n de e 39; incidentes existentes. Y es que, por lo general, los incidentes de gran prioridad se perciben err├│neamente como incidentes importantes, aunque su impacto en negocios no es demasiado alto Esto probablemente se Deba al & # 39; ausencia de directrices claramente en este sentido, sin valorar de forma precisa los factores de e 39; urgencia, impacto y gravedad.

2. Flujos de trabajo exclusivo

La implementaci├│n de e 39; un flujo de trabajo claro nos ayuda a restaurar r├ípidamente un servicio que s & # 39; ha visto interrumpido de e 39; alguna manera. Por ello, tener flujos de trabajo separados para los incidentes m├ís importantes nos permite automatizar y simplificar todo el d├şa a d├şa para dejarnos tiempo, espacio y recursos para resolver el problema. Una resoluci├│n que se sustenta en una cadena de procesos que debe seguirse a rajatabla:

  • Identificar el & # 39; incidente principal
  • Comunicar a las partes interesadas / impactadas
  • Asignar a las personas adecuadas
  • Seguir el principal incidente a lo largo de su ciclo de vida
  • Intensificar el incumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio)
  • Afrontar la resoluci├│n y cierre
  • Generar y analizar los informes finales

algunas organizaciones disponen de e 39; un equipo de incidentes dedicados exclusivamente a los fenómenos de e 39; alcalde calado, liderados por un administrador de e 39; incidentes, mientras que otros cuentan con un equipo dinámico y ad hoc que cuenta con expertos de varios departamentos .

3. Configurar SLA estrictas y escalas jerárquicas

  Seguridad de e 39; acceso desde dispositivos m├│viles

Por supuesto, hemos de e 39; asegurarnos de tener SLA estrictas para los incidentes importantes, acordos de nivel de servicio en los que se especifican los puntos de e 39; escalado claros para cualquier violaci├│n del proceso. Adem├ís, tenemos que seguir un proceso de e 39; escalamiento manual si el t├ęcnico asignado no tiene el & # 39; experiencia para resolver el & # 39; incidente, todo con un respaldo t├ęcnico siempre preparado en cualquier circunstancia.

4. Informaci├│n ante todo

  B├║squeda de la mitad de tel├ęfonos inteligentes de segunda mano contiene informaci├│n personal

A lo largo del ciclo de vida de los principales incidentes, tenemos que mantener la informaci├│n a los diferentes estilos de la organizaci├│n en todo momento: env├şo de comunicados oficiales, notificaciones y actualizaciones de e 39; sido los interesados ÔÇőÔÇőy afectados. Igualmente, los avisos en la intranet o red social corporativa evitar├ín el caos y el & # 39; alarma social, as├ş como que generan boletos de e 39; asistencia por duplicado. Tambi├ęn es una buena idea contar con una l├şnea de tel├ęfono dedicada a ofrecer apoyo a los diferentes usuarios afectados.

5. Simplificar y documentar

  Los libros de negocios imprescindibles para ser el mejor l├şder

Debemos simplificar al m├íximo los procesos de trabajo ante un incidente importante en el departamento de TI. Por ello, podemos articular plantillas simples que capturan detalles cr├şticos, como el tipo de e 39; incidente principal al que se refiere el problema, casos similares, recursos necesarios y los diferentes pasos realizados en su resoluci├│n. En este sentido, debemos documentar y analizar todos los incidentes importantes para poder identificar ├íreas de mejora en el futuro.

Además, podremos generar las siguientes informes para ayudar a la toma de decisiones eficientes: [19659012] Número de e 39; incidentes importantes planteados y cerrados cada mes

  • Tiempo de resoluci├│n media por incidentes mayores [19659012] Porcentaje de tiempo de e 39; inactividad causados ÔÇőÔÇőpor incidentes importantes
  • Problemas y cambios relacionados con incidentes importantes
  • Los incidentes importantes son inevitable y cada uno es una experiencia de e 39; aprendizaje para su equipo.
  • Adherir a estas pr├ícticas podr├şa ser su primer paso para dominar el & # 39; arte de manejar incidentes importantes.
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