Cómo afrontar una crisis de e 39; IT de forma eficiente y exitosa

Cómo afrontar una crisis de e 39; IT de forma eficiente y exitosa

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La verdadera acción en los departamentos de TI se vive cuando se produce algún incidente, ya sea una caída del servicio, un error humano, un pico de procesos o cargas no esperado o, cada vez más, debido a ciberamenagues. [19659002] imaginense un departamento de e 39; IT al & # 39; uso, seguro que lo conoces por dentro . En caso contrario, un par de capítulos de & # 39; The IT Crowd & # 39; podrán acercarse a las impresiones que los equipos más estereotipados de tecnología ofrecen al resto de los mortales de e 39; una corporación: un grupo de & # 39; geeks & # 39; sin habilidades sociales y con poco trabajo de carga … salvo cuando algo falla.

Y es que, salvando las distancias entre la ficción y la realidad, la verdadera acción en los departamentos de TI se vive cuando se produce algún incidente, ya sea una caída del servicio, un error humano, un pico de procesos o cargas no esperado o, cada vez más, debido a ciberamenagues.

Un incidente técnico tumbó la Bolsa de Londres en su peor fracaso en ocho años

En este momento, si activan todos los recursos de e 39; estos profesionales y comienza una carrera contrarreloig para devolver la normalidad al & # 39; actividad de la & # 39; empresa . Un momento de e 39; estrés y mucha presión que se puede gestionar de forma efectiva si se siguen algunas pautas básicas como estas cinco recopilados a partir de e 39; experiencias reales de directores de e 39; Información: [19659005] 1. Definir la importancia de e 39; un incidente [19659006] Este estudio muestra las grandes preocupaciones de los autónomos españoles ” width=”1280″ height=”853″ srcset=”http://cdn1.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos.jpeg?x32709 1280w, http://cdn3.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-300×200.jpeg?x32709 300w, http://cdn1.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-768×512.jpeg?x32709 768w, http://cdn3.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-1024×682.jpeg?x32709 1024w, http://cdn2.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-810×540.jpeg?x32709 810w, http://cdn2.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-1140×760.jpeg?x32709 1140w, http://cdn1.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-800×533.jpeg?x32709 800w, http://cdn2.ticbeat.com/src/uploads/2018/07/principales-reinvindicaciones-trabajadores-autonomos-600×400.jpeg?x32709 600w” sizes=”(max-width: 1280px) 100vw, 1280px”/>

Cuando un problema causa un gran impact comercial en varios usuarios, podemos categorizar como un importante incidente . Se trataría única y exclusivamente de e 39; uno que obliga a una organización a desviarse de los procesos de gestión de e 39; incidentes existentes. Y es que, por lo general, los incidentes de gran prioridad se perciben erróneamente como incidentes importantes, aunque su impacto en negocios no es demasiado alto Esto probablemente se Deba al & # 39; ausencia de directrices claramente en este sentido, sin valorar de forma precisa los factores de e 39; urgencia, impacto y gravedad.

2. Flujos de trabajo exclusivo

La implementación de e 39; un flujo de trabajo claro nos ayuda a restaurar rápidamente un servicio que s & # 39; ha visto interrumpido de e 39; alguna manera. Por ello, tener flujos de trabajo separados para los incidentes más importantes nos permite automatizar y simplificar todo el día a día para dejarnos tiempo, espacio y recursos para resolver el problema. Una resolución que se sustenta en una cadena de procesos que debe seguirse a rajatabla:

  • Identificar el & # 39; incidente principal
  • Comunicar a las partes interesadas / impactadas
  • Asignar a las personas adecuadas
  • Seguir el principal incidente a lo largo de su ciclo de vida
  • Intensificar el incumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio)
  • Afrontar la resolución y cierre
  • Generar y analizar los informes finales

algunas organizaciones disponen de e 39; un equipo de incidentes dedicados exclusivamente a los fenómenos de e 39; alcalde calado, liderados por un administrador de e 39; incidentes, mientras que otros cuentan con un equipo dinámico y ad hoc que cuenta con expertos de varios departamentos .

3. Configurar SLA estrictas y escalas jerárquicas

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Por supuesto, hemos de e 39; asegurarnos de tener SLA estrictas para los incidentes importantes, acordos de nivel de servicio en los que se especifican los puntos de e 39; escalado claros para cualquier violación del proceso. Además, tenemos que seguir un proceso de e 39; escalamiento manual si el técnico asignado no tiene el & # 39; experiencia para resolver el & # 39; incidente, todo con un respaldo técnico siempre preparado en cualquier circunstancia.

4. Información ante todo

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A lo largo del ciclo de vida de los principales incidentes, tenemos que mantener la información a los diferentes estilos de la organización en todo momento: envío de comunicados oficiales, notificaciones y actualizaciones de e 39; sido los interesados ​​y afectados. Igualmente, los avisos en la intranet o red social corporativa evitarán el caos y el & # 39; alarma social, así como que generan boletos de e 39; asistencia por duplicado. También es una buena idea contar con una línea de teléfono dedicada a ofrecer apoyo a los diferentes usuarios afectados.

5. Simplificar y documentar

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Debemos simplificar al máximo los procesos de trabajo ante un incidente importante en el departamento de TI. Por ello, podemos articular plantillas simples que capturan detalles críticos, como el tipo de e 39; incidente principal al que se refiere el problema, casos similares, recursos necesarios y los diferentes pasos realizados en su resolución. En este sentido, debemos documentar y analizar todos los incidentes importantes para poder identificar áreas de mejora en el futuro.

Además, podremos generar las siguientes informes para ayudar a la toma de decisiones eficientes: [19659012] Número de e 39; incidentes importantes planteados y cerrados cada mes

  • Tiempo de resolución media por incidentes mayores [19659012] Porcentaje de tiempo de e 39; inactividad causados ​​por incidentes importantes
  • Problemas y cambios relacionados con incidentes importantes
  • Los incidentes importantes son inevitable y cada uno es una experiencia de e 39; aprendizaje para su equipo.
  • Adherir a estas prácticas podría ser su primer paso para dominar el & # 39; arte de manejar incidentes importantes.
  • ! función (f, b, e, v, n, t, s) if (f.fbq) return; n = f.fbq = function () n.callMethod?
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